Kommentaar

Manona Paris | Eestlane on teenindusgeenius. Ilma naljata 

Manona Paris, Toidutare peatoimetaja, 19. juuli 2019, 16:56
Surmtõsiselt. Olen tähele pannud huvitavat asja: kui tuled Eestisse ida poolt, on tunne, nagu saabuksid igavesele laulupeole – inimesed poodides ja kohvikutes on rõõmsad, abivalmid ning naeratavad. Lääne poolt tulles aga tundub, nagu näriks teenindaja kohe kõri läbi.

Kaks elupildikest, sellest suvest. Sest kui võtta hoiak, et eestlane on vilets teenindaja, siis tegelikult on sel medalil kaks külge, mille võrdselt läikimalöömiseks tuleb mõlemat teada.

Esimene külg

Olin elanud kolm nädalat autos liinil Balkan–Baltikum kahe väikese lapsega ning harjunud vett ja vilet saama. Balkani sõbralikkus oli ammu kadunud, Poola kiirteede tanklate ülburteenindajad olid saanud Lätis veel lisa. Nende teeäärse Circle K leti ääres igavlenud noormees jääb mulle kauaks meelde, kes viskas ülbelt silmi pööritades: „Mis mõttes, mis selles burgeris sees on? See on burger!“ – Ja lasi tagant kutsutud naisel valmistada mulle elu vastikuima burksi, mis maitses nagu kuiv kingatald kahe saepurupätsi vahel.

Olin nii jahmunud, et pisar torkas silma. Meenutasin enda käitumist – kas ma olin tõesti ühel hetkel ise nipsakas olnud – no ei olnud. Lihtsalt tahtsin teada, mis lätikeelses menüüs on ja millest burger koosneb. Abikaasa lohutas – unusta ära, kohe paistab Eesti, ostan sealt sulle midagi head.

Tuli Eesti ja ma olin ikka veel nii heitunud, et seekordsesse autojuhtide kohvikusse Pärnu lähedal läks mees. Tädid maast laeni akende taga pesid juba põrandaid. Pilk kellale näitas, et sulgemiseni on jäänud minut. Oh, pagan! Ent särava näoga Krister naasis kahe kohvi ja suure kotitäie kaneelikringlitega. „Nad ütlesid, et muud kahjuks pole, aga et need on väsinud teelistele parimad.“ Ja olidki!

„Kas sulle ei tundu, et müüt eestlasest kui halvast teenindajast on miski üldrahvalik alaväärsuskompleks?“ küsisin Kristerilt mugimise kõrvale. Abikaasa noogutas. Iga kord Eestisse naastes on mul tunne, et kodus on kõige toredam. Kuus aastat tagasi Moskvast koju kolides oli kodumaine teenindus suisa imeline – issand, neil on ka päriselt beebitoolid, nad ei pahanda mu laste peale, vaid teevad neile vajadusel menüüst erandi ning keegi ei kähva mulle: „Govorite!“

Seda kummalisem on lugeda kaebusi Soome lehtedest, nagu oleks eestlaste külm teenindus põhjus, miks põhjanaabrid meile enam tulla ei taha. Samas näiteks viimane kord Pärnus spaas olles tundsin lausa füüsiliselt kaasa noorele baaridaamile, kes pidi temaga vaid soome keeles suhelnud purjakil Soome härrasmehele üha uusi jooke segama, saateks etteheited, miks ikka neiu tema keelt ei oska. No ma ei tea, kui ma üritanuks Soomes midagi eesti keeles nõuda, siis kas oleks mulle koduses keeles vastu tuldud – sest on ju kah sarnased keeled ja eks eestlasi ole Soomes ka juba piisavalt elamas ja käimas (nagu ka vastupidi, eks ole).

Vaatasin seda ja tundsin vana ärritust kurgus kasvamas. Kõik need lugematud korrad, kui ma olen läbi kahe aastakümne Tallinna vanalinnas liigeldes pidanud taluma vihaseid torkeid, et miks ma ei räägi soome keeles. Kõik need familiaarsed, seksistlikud märkused, et tyttö on tyhmä (loll tüdruk), et ei oska turisti hinnata. Kusjuures ma räägin soome keeles, kunagi isegi väga hästi, aga üsna trotsist lõpetasin selle kuskil 90ndate teises pooles ära.

Ega ka soomlane pole võrreldes eestlasega eriline teenindusgeenius. Möödunud talvel ettevõetud autoretk Lapimaale näitas, et hea teenindus ootas vaid suuremates kohtades, mujal oli tavaline põhjala inimese stoilisus, ilma silmkontakti ja naeratuseta.

Keele vastu aga ei maksa kunagi muidugi viha kanda ja veelgi enam ei või iial laiendada oma trotsi indiviidilt kogu rahvusele. Ma armastan soome sisu, nende hillitsetud, ent siis möirgena avalduvat temperamenti, rafineeritud ilumeelt ning palju muudki. Mul on soomlaste seas palju sõpru, kellega ma uuesti soome keelt rääkima õpin – loen endiselt vabalt ja Helsingist naasen alati sületäie ajakirjadega. Ning seal tõesti üritan soome keeles rääkida, nii nagu minu sõbrad ja paljud teised soomlased püüavad Eestis meie keelt kasutada.

Teine külg

Tölle on iga rahvuse seas ning neile ei peagi meeldima. Paraku on neid piisavalt ka eestlaste hulgas. Hea kolleeg meenutab, kuidas tema ameeriklasest abikaasa, kes mõistab algtasemel eesti keelt, läks Rimi kassas maksma. Maksis suurema rahatähega kui arve oli. „Kas sente pole?“ kähvas tujutu kassiir. Noormees ei adunud sekundiga, mis vaja, ja selle peale kallas ärritunud teenindaja kogu senditaldriku talle letile, nii et krossid laiali veeresid.

Pole vist vaja öelda, et ameeriklane sai šoki, millele ta õnneks oskas muiates reageerida. Noormees sai Eestis reklaamides heale klienditeenindusele rõhuvas kaupluses, kuhu inimesed võiksid justkui ka öösel ebasobivat kaupa välja vahetama tulla, sellise kohtlemise osaliseks, mis tema kodumaal Ühendriikides oleks mõeldamatu ka kõige pisemas urkapoes. Ameerika võib ju olla võltside „kiipsmailingute“ maa, mis on aga ausalt öeldes inimestevahelises suhtluses märksa tervislikum ja edukam kui igavene puhkeasendis näo morn mask.

Ma saan aru, et palgad on madalad (ja vahetused nõmedad, ülemus vastik ja kodus ka ilge jama, ja üldse on terve elu vaid nöögitud), mis justkui õigustaks enese väljaelamist kliendi peal. Külastades maailma vaesemaid piirkondi, kus kõikidel on alati naeratus näol, on seda kummaline uskuda. Teenindus on muidugi valdkond, kuhu kõik ei sobigi. Introvert, kes ei kannata inimkontakti, ei tunne end seal hästi – nii, nagu ka väljapoole elav inimene arhiivis. Mõlemad on aga samamoodi vajalikud ametid.

Ning ega klientki oska alati kuningana käituda. Eks neid lugusid ole igal klienditeenindajal piisavalt – nagu iga eluala esindajal. Oma osa on ka sellel, et endiselt valitseb mingi kauboikapitalismiaegne arusaam, et teenindaja on justkui vaid pügala võrra orjast kõrgemal. Lisaks veel polariseeritud suhtumine, et on meie ja nemad. Nemad, sageli kliendid (või müüjad) on alati mingit jama kokku kokku keeramas, sest meie oleme veatud. Algab see paraku ülemustest ja lõpeb klientidega. Alles hiljuti ütles mu hea tuttav, kõrgeltharitud spetsialist, et ta läheks puhkuse ajal hea meelega ajutiselt rahulikumale ja lihtsamale tööle –närv puhkaks ning suhtleks inimestega. Nii paljudes kohtades käib alluvate peale jõhker karjumine ja ebamõistlikud käsud.

Tean näiteks lugu teenindusest, kus müüjad lahkusid töölt, sest neid sunniti müüma säilivuse piiripeal olevat kergestiriknevat kaupa. Kui oleksid kontrollid tulnud ja nad oleksid leidnud, et see kaup ikkagi ei kõlba, oleks mahlane trahv tulnud nende väga napist rahakotist. Olen ka ise seal poes käinud – on jah närviline õhkkond ja mühatav suhtumine on parim, mis sealt saab. Ja siis imestatakse, miks koht alla käib või klient oma suhtumist tagasi peegeldab.

Sest vaadake, jamad ju siiski jäävad, ja mitte vähe. Kuna minu põhitöö valdkond on toit ja selle pakkujad, siis olen eriti löödud, kui need ilmnevad kohtades, kus neid ei ootaks. Näiteks käisin brunch'il Tallinna ühes peenemas kohvikus, kus arved on enamasti 100 euro ringis. Kuigi tellimusi oli vaid neli, oskas kalli koha ettekandja ka need sassi ajada ja tuua lauda valed asjad. Kui osutasin viisakalt, väikese naeratusega, et nüüd läks veidi nihu, siis avaldas ta (küll armsa naeratusega) lootust, et äkki sobivad ka need! Premium-klassiga kohas sellist asja ei ootaks!

Või kuidas suhtuda asjaolusse, et nii paljudes kohtades saabuvad kõik tellitud käigud lauda ühel ajal? Umbes nii juhtus tuntud toidukriitik Karmo Tüüriga hiljuti Pärnus ühes restos. „See näitab vaid üht – kliendist on savi,“ resümeeris Karmo oma blogis. Mina ei viitsi odavamates restodes, kus perearve jääb alla 50 euro, sellise asja peale enam reageeridagi. Saame aru, et teenindajaid pole, palgad on väikesed ja järjekordset koolilast ei viitsi välja õpetada, nagunii lahkub...

Asi jama? Sugugi mitte

Ent märksa enam olen näinud tõeliselt häid klienditeenindajaid, kes harutavad polkovniku lesed lahti ning onu Heinod naeratusega tasa suruvad. See on võimalik – olen ka ise kunagi  ettekandja olema pidanud, kuigi sellest on 25 aastat möödas. Viimasel ajal tundub mulle, et kõik head teenindajad on tanklaketid endale saanud – Eestis on raudselt parim teeäärne teenindus – ja mul on äsja 7000 kilomeetrit selle tõestuseks maha sõidetud.

Meie superteenindajad ongi enamasti kohtades, kus sa neid justkui ei ootakski – külapoes, pisikeses kohvikus, turul leti taga. Naeratus (kas või teeseldud), osavõtlikkus, aidatakse leida paremaid palasid... Kõik väikesed ekstrad, mis ei maksa palju, ent avavad kliendi rahakotirauad. 

Ning – asjad lähevad kogu aeg paremaks. Viimasel paaril restokülaskäigul on teenindaja suutnud mind oma sõbralikkusega panna kahele kohvile lisaks tellima terve õhtusöögi ja selle üle rõõmustama. Oma viimase aja parimad kleidid olen soetanud just tänu pädevatele müüjatele, kes annavad oskuslikke soovitusi. Ja ei, sellega pole kaasnenud pealtükkiv kaupluses järelkäimine. Ning naeratused pole juba ammu erand, vaid ikka reegel.

Nagu reede varahommikul Tartus, mis ärkas vaevaliselt Metallica-järgsest pohmellist. Nooruke Lux Expressi bussisaatja Kati oskas hoolimata maksimaalselt neljast unetunnist (sest ka tema käis kontserdil, nagu ta rõõmsalt tunnistas) juhatada pilgeni täis bussi reisijaid nii, et kõik tundsid end lõpuks hästi, sealhulgas pirtsud prouad, paanikas räuskavad turistid ning ikka veel vine all elukunstnikud. Ütle veel, et eestlane ei roki teeninduses!

TOIMETAJA

+372 5199 3733
online@ohtuleht.ee

TELLIMINE JA KOJUKANNE

+372 666 2233
tellimine@ohtulehtkirjastus.ee

REKLAAM JA KUULUTUSED

+372 614 4100
reklaam@ohtulehtkirjastus.ee