Eesti uudised

Eesti häda: vingus teenindajad ja vissis kliendid (39)

Aigi Viira, 28. aprill 2012, 09:01
POLE KERGE KELLELGI: Ei järjekorras seisjal ega järjekorra teenindajal.  Margus Ansu (Postimees)
Üks kahest või kaks ühes – eestlane on kehv klienditeenindaja või kehv klient. "Sageli on hea teeninduse saamine kliendi enda käitumise peegeldus," kõneleb klient Kadri, kes püüdis hea teeninduse kuul olla ise meeldiv, öelda komplimente nii kohviku muusikavaliku, toidu kui ka teeninduse kohta, ja üllatus-üllatus – see toimis.

"Vastu olen saanud kuninglikku kohtlemist tavalistes asutustes," räägib Nargenfestivali projektijuht Kadri Tikerpuu, kes hindab eriti kõrgelt seda, kui klient soovib näiteks natuke rohkem kastet toidule ja talle tullakse naerulsui vastu. Mõistagi on oluline ka see, et arve selle lisateenuse pärast suuremaks ei muutuks. "Loomulikult ma siis jootraha andmisel seda ka arvestan," kõneleb Kadri. "Ja oma soovide esitamisel ma püüan alati lähtuda sellest, et kui mina oleksin siin tööl, kas ma ise teeksin seda."

Eriliselt ebaviisakad taksojuhid

Kadri Tikerpuu tunnistab samas, et ega ta ise maailma leebeim klient ole: "Muidugi on kliente ka igasuguseid – ma ise nende hulgas. Võin ikka vinguda ka, eriti kui minu arvates on selleks põhjust antud. Aga õnneks on ju valikuid – lihtsalt ei käi nendes kohtades, kus sind viletsalt koheldakse! Ja nagu elus ikka – mõned inimesed lihtsalt klapivad paremini ja mõned mitte."

Kõige rohkem matslust kohtab tema sõnul taksodes.

"Mõni ei ütle isegi tere vastu," on Kadri juhtunud eriliste tummahammaste peale. "Kui tuled kotiga lennujaamast, siis ei suvatsegi ta oma rooli tagant välja tulla ja pagasiruumi lahti teha, rääkimata, et ta su kotti aitaks tõsta."

Veel enam – Kadri on kogenud, et mõne mehe auto haiseb koledasti higi ja sigareti järele, aga kui pütled, et avad tagumise akna, siis läheb halvasti. "Mind on tahetud taksost selle peale välja visata," muigab Kadri. "Ma muidugi ei sõida ka Tulika ja Tallinkiga, kus kindlasti selliseid juhte ei peeta. Aga on ka erandeid ja need kogemused on väga meeldivad."

Meeldivatest kogemustest tõstab Kadri esile seda, kui võid samas kohas kindlale teenindajale alati kindel olla. Tema vaieldamatud lemmikteenindajad on Viru keskuse III korruse Rahva Raamatu poes, Platz Rotterdami keskuses, Tallinna Kaubamaja sukaosakonna üks müüja ja Viru keskuse Kalevi kommipoe üks poiss. "Ma ei tea nende nimesid, aga ma iga kord tunnen, et mind koheldakse väga meeldivalt ja eriliselt," särab Kadri..

Nii nagu Kadrigi, arvab reisikorraldaja Ervin Org, et tegelikult ei saa öelda, et kliendid on head ja teenindajad halvad või vastupidi.

"Eestlane ongi impersonaalselt vinguv. Eestlasele meeldib viriseda ja enamalt jaolt takkajärele," hindab Ervin asjade seisu. "Siis võetakse kõne näiteks "Vinguviiulisse", aga teenindussituatsioonis ei edasta klient kriitikat. Need korrad on ju tavalised, et seltskond istub restoranilauas, omavahel kiruvad, et miks arvet ei tooda, aga ega nad klienditeenindajale arve ootamisest sõnagi poeta."

Targem oleks öelda, sest teenindaja püüab ju parimat.

Tagasilöök tuleb kohvikule või restoranile nagunii, kui kumu levib – siis ongi ruum klientidest tühi. Seega johtub iga puhveti pidamisel palju ikka inimesest, kes klienti teenindab. Ervin lisab, et teinekord pole põhjust kurta halva teeninduse või teenindaja üle, aga inimesel on lihtsalt paha tuju ja ta sõimabki poemüüjal näo täis.

Mida odavam reis, seda kurjem klient

Pahurate klientidega on Ervin kokku puutunud ka oma igapäevatöös. Reisinduses näeb tema sõnul igasuguseid inimesi – mõne puhul seisa või pea peal ja tee tiritamme, aga ta pole ikka rahul. Aga ega reiskorralduses neid keerulisi olukordi nii palju ette tule, sest enne on kõik asjad läbi räägitud.

"Seda, et reisiklient oleks viril ja pahatahtlik, otse öelda ei saa," räägib Ervin. "Küll on nii, et mida odavama puhkusereisi on inimene ostnud, seda enam tuleb vingumist. Pikkadel kultuurireisidel käijad ei ole nii kapriissed, nagu puhkusereisijad tavatsevad olla. Pane või reisitabelisse kirja lause, et "reisikorraldaja ei vastuta kliendi ettekujutuste eest". Sest kui on millegi üle viriseda, ei anna klient objektiivset tagasisidet – kogu pahameel valatakse välja kuskil sotsiaalvõrgustikus."

"Teenindamine pole eestlaste tugevaim külg," ütleb Eesti Eurovisioni-isa Juhan Paadam kaunis radikaalselt. "Tuleks õppust võtta lõunaeurooplastest, nende temperamendist ja naeratamisoskusest."

Kutsekooli õppematerjalis "Eesti teeninduskultuurist" räägib restoranispetsialist Mikko Savikko, et laiemas plaanis pole Eesti olnud kunagi teenindav ühiskond – ei olnud nõukogude ajal, ei ole selleks ka nüüd saanud.

Eestlasele pole teenindamine omane?

"Mida teha mentaliteedi muutmiseks?" püsitab Savikko küsimuse. "Eestis ei hinnata teenindaja ametit. Mees, kes töötab restoranisaalis – tihti mõeldakse, et tal on mingi viga küljes."

"Mu enda parim kogemus on pärit Hispaaniast – see oli võrratu suhtlemine koos väikese naljaviskamisega," lausub Dvinjaninov. "Aga Eestis – Tartu La Dolce Vita on see restoran, kuhu tahad alati tagasi minna." Tema arvates on asi selles, et põhjamaades, kus inimestel ei ole kodumaja ees palmi ja igapäevast 30kraadist sooja, ongi teeninduspilt teine.

"Põhjamaades püsivad inimesed oma tares ja pühenduvad ellujäämisele, mitte suhtlemisele," sõnab Dvinjaninov. "Siin on geograafiline põhjus. Ehk siis kaks asja: avatus ja suletus. Kas eestlased ootavad endale kogu aeg kedagi külla? Ei oota, nad tahavad üksi olla."

Andres Dvinjaninov, kes ise ka klienditeenindajaid koolitab, lisab aga, et saab suurepäraselt aru, miks Eesti väikesepalgaliste klienditeenindajate näol hispaanialik naeratus ei lehvi – eestlaste palgad on nii väiksed ja nad on nii suures rahalises hädas, et selle pealt enam naljalt ei naerata: "Mina ei saa eestlast hukka mõista, kui tal pole naerunägu ees – kui ikka raha on otsas ja maksmata küttearve pärast maja külm, mida sa siis ikka naeratad?"

PÄEVATOIMETAJA

+372 5199 3733
online@ohtuleht.ee

TELLIMINE JA KOJUKANNE

+372 666 2233
tellimine@ohtulehtkirjastus.ee

REKLAAM JA KUULUTUSED

+372 614 4100
reklaam@ohtulehtkirjastus.ee